Auf dieser Seite werden die häufigsten Fragen zum Service «Guuru – Live-Chat für die Website» geklärt. Die Angaben werden periodisch aktualisiert und Neuerungen angepasst.

Servicebeschrieb & FAQ

Können über sharedservices@graubuenden.ch angefragt werden.

Dokumentationen und Anleitungen

Ordner mit Dokumentationen und Anleitungen
Enthält

• Dokumentationen Partner Portal

  • separate Erklärung zu Filter der Reports und Review Funktion

• Anleitungsvideos für Aktivierung Push-Benachrichtigungen

• Video für Anpassung der Verfügbarkeit

Playbook - Guuru Community Standards → erhalten alle Personen nach der Registration in der Inbox des guuru-Profils

Gesammelte Informationen

Partner Portal

Das Partner Portal ist der Kunden-Account, welchen GRF bei der guuru AG hat. Auf dem Portal sind Daten, Informationen und Auswertungen zur Guuru-Community «Graubünden» sowie der untergeordneten Kategorien ersichtlich.

Kunden, welche den Shared Service «Guuru – Live-Chat für die Website» gebucht haben, erhalten einen Zugang zum Partner Portal. Die Zugangsdaten sind für alle Kunden identisch und somit auch die einsehbaren Informationen. Die Nutzung ist im Servicebeschrieb geregelt.

Die Dokumentationen dazu finden sich im Ordner mit Dokumentationen und Anleitungen.

Das Partner Portal wird stetig weiterentwickelt, wodurch die Grafiken und Beschreibungen von der aktuellen Version abweichen können. Wir bemühen uns, die Dokumentationen möglichst aktuell zu halten.

Neuigkeiten Rund um die Chat-Lösungen von guuru können im Partner Portal unter «What’s new» eingesehen werden.

Kommunikation mit Guurus

Nach der Registration erhalten alle Guurus eine Standard-Welcome-Message mit allgemeinen Tipps und Hinweisen.

Nach einem Chat kann ein Review an den Guuru abgegeben werden. Wird bei der Review ein Freitext eingetragen, ist eine Begrüssung und Verabschiedung nicht nötig.

Es steht den Destinationen frei, ihre Guurus per E-Mail zu schulen und auf Besonderheiten aufmerksam zu machen, welche sie für eine gute Beantwortung brauchen.

Reports

Unter dem Menüpunkt Reporting im Partner Portal können benutzerdefinierte Reports abgerufen werden. Es besteht bereits eine Vorlage, welche mittels Filtereinstellungen auf die Destination und den Zeitraum angepasst werden kann. Es steht allen Destinationen frei, einen Report zu erstellen, der ihren Bedürfnissen entspricht → Wegleitung in der Dokumentation zum Partner Portal.

Die Zahlen in den heruntergeladenen Reports müssen noch in Zahlen umgewandelt werden. Dafür in ein Feld klicken, mit Ctrl+A alles markieren, auf das Warnsymbol klicken und «In eine Zahl umwandeln» auswählen.

Die Anzahl Chats auf den Reports stimmt oft um 1-2 Chats nicht mit der Rechnung überein, da zum Abrechnungszeitpunkt (letzter Tag des Monats) noch nicht alle Chats bewertet sind. Es ist aber immer zu Gunsten des Kunden (zahlen weniger).

Integration Guuru-Chat auf weiteren Websites in der Region

Dem Kunden ist es freigestellt, ob er die Code-Zeile auf weiteren eigenen Websites oder auf Websites von Leistungserbringenden in der Region (Hotels, Unterkunftsanbietende, Shops, Bergbahnen) integriert. Falls nicht der Kunde die Kosten dafür übernimmt, ist er selber dafür zuständig, die Weiterverrechnung sicherzustellen.

Escalation E-Mail

Wenn ein Chat schlecht bewertet wird, wird der Chat-Verlauf an die Escalation-Mailadresse der jeweiligen Kategorie geschickt (Betreff: the following Guuru Chat was escalated).

Transfer E-Mail

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie ein E-Mail an die hinterlegte E-Mail-Adresse für den Transfer ausgelöst wird.

1. Guuru weiss nicht mehr weiter und löst den Transfer aus

2. Chat wird gar nicht erst angenommen

In beiden Fällen wird die E-Mail nur ausgelöst, wenn der User seine E-Mail-Adresse ins Chat-Boot-Fenster einträgt. Dieses Fenster erscheint

1. nachdem der Guuru die Funktion «Transfer» auswählt
   Wichtig: Guuru soll den Besucher darauf hinweisen, die E-Mail-Adresse einzutragen, bevor der Chat transferiert wird

2. nachdem der Chat über eine Stunde lang offen war

Abschluss des Chats

1. wird keine E-Mail-Adresse eingetragen, dann wird der Chat auch nicht weitergeleitet.
   wird eine E-Mail-Adresse eingetragen, dann wird der Chat an die hinterlegte E-Mail-Adresse der Destination weitergeleitet.

2. der Chat wird mit den tags «missed» und «transferred» gekennzeichnet, unabhängig davon, ob eine E-Mail-Adresse eingetragen wurde oder nicht. Es erfolgt keine Verrechnung und keine Bewertung des Chats.

Test-Chats

Test-Chats sind hilfreich um

• neue Guurus/Agents während der Rekrutierung zu überprüfen

• bestehende Guurus zu überprüfen

• technische Probleme zu erkennen und Problemlösungen zu überprüfen

Bei der Rekrutierung werden diese auf Wunsch von der guuru AG übernommen. Dafür brauchen Sie mindestens 3 Tage vorher eine Info, sowie 2 bis 3 Testfragen mit Antworten.

Für bereits akzeptierte Guurus und Agents können gezielte Testfragen über das Profil gestellt werden.

Testfragen werden nicht verrechnet.

Auszahlung an Guurus

Die guuru AG arbeitet mit dem britischen Finanzinstitut Revolut Ltd. Momentan ist kein Wechsel des Finanzinstituts vorgesehen.
Teilweise wird den Guurus bei der monatlichen Auszahlung eine Gebühr abgezogen. Die guuru AG berechnet keine Spesen. Diese entstehen bei den Banken. Bei Problemen bei der Bank nachfragen.

Was kann man tun?
CHF als Währung für die Auszahlung hinterlegen, falls dies noch nicht der Fall ist. Dadurch können die Spesen reduziert werden.
Mit einem kostenlosen Konto bei Revolut ist die Auszahlung spesenfrei.

Mehr Informationen unter https://www.guuru.com/en/payment-policy/
Betroffene Guurus können sich direkt an die guuru AG wenden und ihr Anliegen dort platzieren. Das erzeugt zudem Druck für eine bessere Lösung.
Ansprechperson bei der guuru AG ist Snjezana: snjezana.matic@guuru.com

Der angezeigte Guthaben-Saldo auf der App wird nicht in Echtzeit aktualisiert. Es braucht immer einen Moment bis der effektive Saldo angezeigt wird nachdem der Chat bewertet wurde.

Push-Benachrichtigungen

Damit es mit dem Chat gut läuft, ist es unerlässlich, dass die Agents/Guurus Push-Benachrichtigungen erhalten, sobald sie für einen Chat angefragt werden. Funktioniert dies nicht, verpassen sie die meisten Chats und wechseln oft sogar auf inaktiv.

Voraussetzung, dass die Push-Benachrichtigungen funktionieren:

• Push-Benachrichtigungen sind aktiviert (Browser-Einstellungen + Benachrichtigungseinstellungen + Benachrichtigungsassistent aus/ App-Berechtigungen)

• Guuru/Agent ist eingeloggt

• App läuft im Hintergrund (und ist nicht irgendwo archiviert)

• App ist auf dem neusten Stand

• bei einem zweiten Desktop mit der Option «Erweitern» arbeiten + Benachrichtigungsassistent auf «Aus»

Keine zwingenden Voraussetzung, aber je nach Gerät nötig

• Web-Login-Fenster offen (kann minimiert sein)

• Pop-up Blocker deaktiviert

Anhand der Farbe der Handy- und Desktop-Icons im Partner Portal (siehe Grafik) kann erkannt werden, ob die Push-Benachrichtigungen aktiviert sind. Falls trotzdem keine Push-Benachrichtigungen erscheinen müssen die Einstellungen des Internet Browsers geprüft oder evtl. auf einen anderen Browser gewechselt werden.

Anleitungsvideos für die Aktivierung der Push-Benachrichtigungen sind im Ordner mit Dokumentationen und Anleitungen.
Zudem gibt es offizielle Anleitungen für mobile Geräte von der guuru AG
Für Android: https://support.google.com/android/answer/9079661?hl=en#zippy=%2Cturn-notifications-on-or-off-for-certain-apps
für iOs: https://support.apple.com/en-us/HT201925#:~:text=Go%20to%20Settings%20%3E%20Notifications%2C%20select%20the%20app%2C%20and%20make,the%20app%2C%20then%20select%20Banners

Wenn es trotz Einhaltung aller beschriebenen Einstellungen nicht funktioniert, zuerst intern mit IT abklären, bevor der Support kontaktiert wird.

Push-Benachrichtigungen erscheinen nicht nur bei einem neuen Chat geschickt, sondern auch, wenn der Besucher in einem offenen Chat antwortet.

Falls in der Meldung steht: «This chat request has been expired» hat ein anderer Guuru den Chat schon angenommen.

Screenshots zu Benachrichtigungseinstellungen auf dem Gerät

Screenshot zu Benachrichtigungseinstellungen auf dem Browser (Beispiel Chrome)

Einstellungen öffnen, auf Datenschutz und Sicherheit, anschliessend auf Website-Einstellungen, dann auf Benachrichtigungen und dort web.guuru.com zu den zugelassenen Seiten hinzufügen.

Chat-Verlauf - unterschiedliche Ansichten

Die Ansicht des Chat-Verlaufs kann je nach Betrachter unterschiedlich sein. Hier zwei Gründe:

Chat-Boot-Felder

Der Guuru/Agent sieht nicht alle Chat-Boot Nachrichten. So wird beispielsweise das Feld für die Angabe der Handynummer wenn's länger geht nur beim Website-Besucher angezeigt, nicht aber beim Guuru, der den Chat am Ende annimmt.

Automatische Übersetzung

Es kommt vor, dass Guurus eine Diskrepanz bei der Anzeige des Chatverlaufs feststellen. Der Text, den sie schreiben entspricht nach dem Senden nicht dem, welcher angezeigt wird. In solchen Fällen ist eine automatische Übersetzung der Website aktiviert. Das heisst, die englische Seite von der guuru AG (Weblogin, Partner Portal ect.) wird auf Deutsch übersetzt. Dadurch wird der geschriebene Text verändert - nur in der Ansicht, der Gast erhält den richtigen Text.

Gelöst wird das Problem, indem die automatische Übersetzung deaktiviert wird (Browsereinstellung).

Agent-Zeiten / Anpassung der Verfügbarkeit

In vordefinierten Zeiträumen werden die Agents bei der Chat-Zuteilung bevorzugt. Das heisst, die Chat-Anfrage geht erst an externe Guurus, nachdem alle verfügbaren Agents angefragt wurden.

Die definierten Agent-Zeiten sind:
Montag bis Freitag, 8.00-12.00 / 13.30-18.00 Uhr
Samstag, 8.30-12.00 / 13.30-16.00 Uhr

Die definierten Agent-Zeiten gelten immer für die ganze Community und können nicht für eine einzige Kategorie angepasst werden.
Änderungswünsche sind somit mit allen Destinationen abzustimmen.

Agents, welche innerhalb der definierten Öffnungszeiten NICHT arbeiten, passen die Verfügbarkeit (Availability) in ihrem Profil an.
Ein Video dazu ist im Ordner mit Dokumentationen und Anleitungen. Das hilft, dass der Chat schneller an die wirklich verfügbaren Agents zugeteilt wird.

Zuteilung der Chats

Wie beschrieben, werden während der definierten Agent-Zeiten die Agents vor den Guurus bevorzugt.

Allgemein wird die Zuteilung unter den Agents und Guurus mit einem Algorithmus bestimmt:

• Das Rating durch die Gäste ist ausschlaggebend. Je besser, desto eher/früher geht die Chatanfrage an den Guuru oder Agent.

• Damit nicht wenige Guurus/Agents die meisten Chats beantworten und andere fast keine, gibt es einen Blocker von 10 Minuten zwischen der Annahme eines Chats bis ein zweiter angenommen werden kann.

Chats, welche nicht angenommen werden, können NICHT vom Partner Portal aus angenommen werden. Es können nur jene Agents/Guurus die Chats annehmen, welche auch angefragt wurden.

Schliessen/Bewertung der Chats

• Keine Annahme durch einen Guuru
  der Chat schliesst automatisch nach 1 Stunde und wird nicht verrechnet (gekennzeichnet mit «missed»)

• Keine Bewertung durch Gast
  der Chat schliesst automatisch nach 1 Stunde mit einer positiven Bewertung, Guuru wird bezahlt

• Beantwortung durch Agent
  keine Bezahlung/Kosten

• Zu unrecht schlecht bewertete Chat
  Die Bewertung (und somit auch die Auszahlung) kann im Nachhinein nicht geändert werden. Solange aber die Antwort qualitativ gut ist und sich der Guuru/Agent bemüht, dem Kunden den bestmöglichsten Support zu bieten, wird dies keinen Einfluss auf die Zuordnung von weiteren Chats haben.

Handling time / Response time

Handling time = Dauer zwischen Annahme des Chats durch einen Guuru/Agent bis zur letzten Interaktion. Es hat also keinen Einfluss, ob der Gast den Chat abschliesst oder nicht. Im Partner Portal werden tags gesetzt: «quick» bei einer Handling time von unter 5 min, «long» bei einer Handling time von über 20 min

Response time = Dauer von Erstellung der Chat-Anfrage des Gastes bis zur Annahme durch einen Guuru/Agent

Qualität der Guurus / Banned

Die Qualität der Guurus wird sporadisch und unabhängig von Bewertungen durch guuru AG geprüft. Schlechte Guurus können/sollen immer gemeldet werden. Die Guurus können dann auf «banned» gesetzt werden. Es muss zwingend eine Bemerkung eingetragen werden, damit der Grund nachvollziehbar ist.

• banned: die Guurus erhalten keine weiteren Chat Anfragen mehr

Disabled / Inactive Accounts

• Disabled
  stellen die Guurus/Agents selbst ein und erhalten dann keine Chats der Graubünden Community mehr. Über das Profil können die Chats wieder aktiviert werden.

• Inactive
  wenn ein Account lange Zeit (30 Tage) keine Chats annimmt, wird er auf inaktiv gesetzt.
  Über das Partner Portal kann der Account kann wieder aktiviert werden. WICHTIG ist jedoch, die Ursache für die Inaktivität zu prüfen, da sonst trotz Reaktivierung keine Chats bearbeitet werden.
  Gründe für Inaktivität können sein

  • Guuru/Agent hat sich selbst auf «disabled» gesetzt

  • Guuru/Agent loggt sich nicht ein oder nimmt keine Chat-Anfragen an

  • Push-Benachrichtigungen deaktiviert oder nicht richtig eingestellt, wodurch Guuru/Agent die Chat-Anfragen nicht sehen

  • App hat sich automatisch ausgeloggt und archiviert

Neu erhalten Guurus zwei Benachrichtigungen per E-Mail, um sie über die Änderung des Status auf «inactive» zu informieren. Das erste E-Mail nach 20 Tagen nach dem letzten Chat und eines wenn ihr Status nach 30 Tagen auf inaktiv wechselt. Sie können sich selbst über ihr Benutzerkonto reaktivieren. Siehe auch: Offizielle Mitteilung dazu von Guuru

Neu erhalten Agents auch dann Chats, wenn ihr Status «inactive» ist. Sobald sie wieder einen Chat annehmen, wechselt der Status automatisch wieder auf «active». Sie können sich auch jederzeit selbst über ihr Konto reaktivieren. Siehe auch Offizielle Mitteilung dazu von Guuru

Anzahl der Guurus/Agents

Die Anzahl der aktiven Guurus und Agents hat einen Einfluss auf die Qualität der Antworten und die Zufriedenheit der Besucher. Es liegt in der Verantwortung der Destinationen, für genügend aktive Agents und Guurus zu sorgen. Für eine Nachrekrutierung bei GRF melden.

Hilfe für Einschätzung: Aktuelle Annahmezeit durch gewünschte Annahmezeit teilen, um geschätzte Anzahl nötiger Guurus zu erhalten.
Bei der Rekrutierung Puffer einberechnen. Es kann immer sein, dass Guurus nach ihrer Anmeldung doch nicht aktiv Chats beantworten

Chat-Sprache

Die Sprache ist im Einbindungs-Code hinterlegt. Wird eine Frage über diesen Chat gestellt, wird die Anfrage an alle Agents/Guurus geschickt, welche die entsprechende Sprache ausgewählt haben. 

Eine automatische Spracherkennung (wenn bspw. jemand über den Chat auf der englischen Seite eine Frage auf Deutsch stellt) gibt es nicht.

Betrüger / gesperrte IP-Adresse

Wenn von der gleichen IP-Adresse innert 60 Minuten mehr als zwei Chatanfragen gestartet werden, wird die IP-Adresse blockiert und die Person kann keine weiteren Anfragen starten (Fehlermeldung Internetverbindung). Diese Schutzfunktion soll einerseits verhindern, dass sich ein Guuru selbst Chatanfragen schickt oder uneingeschränkt Chats mit belästigendem Charakter generiert werden können.

TESSVM wurde im 2021 Ziel eines Spamers, welcher die Schutzmassnahmen von guuru umgehen konnte und immer wieder von neuen IP-Adressen aus belästigende Chats verschickte. Dabei hat er immer ein Bild von einem Bär mitgeschickt. Bei keiner anderen Destination trat eine solche Belästigung bis jetzt auf. In solchen Fällen sofort mit guuru Kontakt aufnehmen.

Wichtig: Spam-Chats sollen durch die Agents und Guurus immer direkt über das Chat-Fenster als Spam gemeldet werden, damit guuru schnell handeln kann.