Einleitung

Allegra! 

Sie befinden sich jetzt auf der Wissensdatenbank zum Portal Destinationen. In diesem Artikel werden die wichtigsten Funktionen zum neune Kundenportal, sowie das Zusammenspiel mit dieser Wissensdatenbank beschreiben.

Los gehts!

Portal Destinationen

Anmelden, Profil bearbeiten

Über diesen Link gelangen sie auf unser Kundenportal. Melden sie sich mit den erhaltenen Login-Daten an. Sie haben noch keine Login-Daten erhalten? Beantragen Sie diesen über den Button "Anmelden" und Sie erhalten einen Aktivierungslink.

 Als erstes empfehlen wir ihnen, ihr Profil zu vervollständigen und das Passwort zu ändern. Gehen Sie dazu oben rechts auf Profil

Sie können nun ihr Profil bearbeiten oder das Passwort ändern.

Über die Schaltfläche "Kundenportal" gelangen Sie wieder auf die Startseite. 

Startseite

Auf der Startseite haben Sie sowohl die Möglichkeit, unsere Wissensdatenbank zu durchsuchen als auch eine Anfragen (Bestellung/Beratung/Support) zu erstellen:

Bestellung:Sie haben sich informiert und möchten einen unserer Services nutzen.

Beratung: Sie möchten über unser Angebot oder einen bestimmten Service informiert oder beraten werden.

Support: Sie nutzen bereits einen oder mehrere Services und benötigen Unterstützung.

Ticket erfassen

Nach der Auswahl des Anfragetyps gelangen Sie auf dieTicketerfassungsmaske:

Titel: Kurze Zusammenfassung Ihres Anliegens nach kompaktem, aussagekräftigem Schema (Was? Wann? Wie? Wo? Ziel?)

Beschreibung: Ausführlichere Beschreibung des Anliegens, je detaillierter desto besser. Bei unvollständigen Angaben müssen wir jeweils Rückfragen stellen, was den Anfrageprozess unnötig in die Länge zieht.

Anhang: Sie haben die Möglichkeit, Dateien wie PDFs, Screenshots, Dokumente, Fotos sowie weitere hilfreiche Anhänge hochzuladen.

Anfragekanal: dient zur statistischen Erfassung des Kanals, über welchen die Anfragen bei uns eingehen. In diesem Feld bitte stets "Portal" auswählen.

Danach können Sie die Anfrage absenden.

Prozess

Der Prozess bei Support-Tickets ist wie folgt geregelt: 

Tickets verfolgen

Ist ein Ticket erstmals erfasst, kann es oben rechts über "Anfragen" eingesehen werden. 

Wenn Sie den Filter "Status" entfernen, dann werden alle von Ihnen erstellten Tickets angezeigt.

In der mittleren Spalte ist jeweils der Status des Tickets ersichtlich:

Neu: Das Ticket wurde erstellt, jedoch noch nicht geöffnet oder bearbeitet.

Offen: Das Ticket wurde geöffnet, priorisiert und einem Mitarbeiter zugewiesen. Ausserdem fällt der Status immer auf "offen" wenn Sie einen Kommentar oder eine Antwort anfügen.

Warten auf Kunde: Wir haben Ihnen eine Rückmeldung oder Rückfrage zugestellt und warten entsprechend wieder auf eine Antwort von Ihnen.

Warten auf Lieferanten: Wir treffen Abklärungen mit einer dritten Partei oder haben Ihre Anfrage weitergegeben und warten auf eine Antwort des Lieferanten.

Geschlossen: Bleiben Tickets über längere Zeit ohne Rückmeldung liegen, fragen wir in der Regel nach, ob Ihre Anfrage durch unsere Rückmeldung gelöst wurde und schliessen das Ticket, sofern alles passt. Erhalten wir nach Nachfrage weiterhin keine Antwort mehr von Ihnen, erlauben wir uns, die Anfrage ebenfalls abzuschliessen. Sollte es zu einem späteren Zeitpunkt dennoch Rückfragen Ihrerseits geben, können Sie das Ticket weiterhin aufrufen und einen Kommentar hinzufügen. Wie oben beschrieben fällt der Status dadurch automatisch wieder auf "offen".

Detailansicht Ticket

Auf der Detailansicht des Tickets kann der gesamte Verlauf betrachtet werden. Über die Schaltfläche "+Teilen" können weitere Teilnehmer (z.B. Stellvertreter bei Abwesenheit) hinzugefügt werden. Diese können dann ebenfalls alle Schritte im Ticket mitverfolgen

Benachrichtigungen via E-Mail

Werden durch uns einem Ticket Kommentare hinzugefügt oder der Status geändert, so erhalten sie jeweils eine E-Mail als Benachrichtigung. Anfangs kann die hohe Anzahl Benachrichtigungen störend wirken, ist aber eigentlich ganz hilfreich für eine schnellere Kommunikation. Die Mailberechtigungen können pro Benutzer nur ganzheitlich ein-/ oder ausgestellt werden. Wir empfehlen die Benachrichtigungen nicht auszustellen, sondern notfalls eine Regel im Outlook zu hinterlgen.

Wissensdatenbank

Seit Einführung des neuen Kundenportals, haben wir die Möglichkeiten eine oder mehrere Wissensdatenbanken zu pflegen. Mit dem Projekt "Wissensdatenbank" haben wir eine solche Wissensdatenbank (Knowledgebase) verknüpft. Dies hier ist zum Beispiel ein Eintrag in dieser Wissensdatenbank. Auf die Wissensdatenbank gelangen sie auf diverse Wege.

Einstiegsmöglichkeiten

Einstiegsseite Kundenportal

Über Startseite - Wiki GRF, dem Kundenportal kann auf der Einstiegsseite direkt nach Einträgen gesucht werden. Dabei ist zu beachten, dass die Suche nur auf vollständig ausgeschriebene Wörter reagiert. "Leist" wird zum Beispiel nicht gefunden, geben sie "Leistungskatalog ein". Im Inhaltsverzeichnis rechts können Sie sich auch durch unsere Shared Services wühlen und sich über die Angebote informieren oder nach Anleitungen suchen.

Kundenportal

Auch hier, bevor Sie eine Supportanfrage erfassen, ist die Suche möglich:

Direkthilfe bei Ticketerfassung

Wird ein Ticket erfasst, so wird die Wissensdatenbank ebenfalls durchsucht. Passende Einträge kommen jeweils unten als Direkthilfe-Vorschlag. Wenn ihnen ein Eintrag weitergeholfen hat, können sie diesen auch "liken", dadurch gewinnt er an Relevanz und die Hilfefunktion wird weiter optimiert.

Mit einem Klick auf den gewünschten Artikel öffnet sich der Artikel in einem neuen Tab.