Einleitung

In den Supportrichtlinien sind die Grundsätze für den Support im Team Shared Services geregelt. Sie regeln Rahmenbedingungen, Erreichbarkeit, angestrebte Lösungszeiten, sowie Zuständigkeiten.

Erreichbarkeit

Grundsatz

• In den Anwesenheitszeiten werden Anfragen via Telefon, E-Mail oder Ticketsystem schnellstmöglich angenommen, priorisiert, bearbeitet und erledigt
• Wir sind von 08.00 Uhr bis 12.00 Uhr und von 13.30 Uhr bis 17.00 Uhr erreichbar
• Die Verantwortung obliegt hauptsächlich beim Support-Verantwortlichen*

*Stellt sicher, dass wenn er oder sie zu diesen Zeiten nicht im Büro ist, jemand anderes anwesend ist oder das Telefon umgeleitet und eine Abwesenheitsnotiz aufgeschaltet wird.

Was, wenn wir nicht erreichbar sind?

• Jemand ist noch im Büro -> nimmt Telefon via Ringruf ab und füllt danach eine Kontaktanfrage im Asana aus.
• Alles sind ausgeflogen -> Umleitung der Supportnummer auf die Combox
• Abwesenheiten, Termine etc. +30 Minuten tragen wir im Outlookkalender ein, Teamkollegen nehmen das Telefon ab
  
  

Pendenzenübergabe

• dringende Pendenzen und laufende Fälle werden auch übergeben, bei kürzeren Abwesenheiten (ab halbtägiger Abwesenheit).

• Mails und Tickets die in Abwesenheit eines Mitarbeiters eintreffen werden, wenn sinnvoll, bearbeitet.

Reaktionszeiten

• Wir nehmen alle Telefone nach max. 3 x Klingeln ab
• Unsere Kunden können bei einer Anfrage via JIRA-Ticket oder E-Mail innert 2 Stunden mit einer ersten Antwort rechnen. Dies kann auch eine einfache Bestätigung sein, dass wir an der Sache dran sind (Status auf Offen setzen)
• E-Mails und JIRA-Tickets werden mindestens von 8.00 Uhr bis 17.00 Uhr gelesen und nötige Schritte eingeleitet, dies ist mindestens eine Eingangsbestätigung. 

Unser Credo

Wir sind Steinböcke/-geissen!

• trittsicher und leichtfüssig
• stolz
• ausdauernd, hartnäckig, zäh
• sozial, teamfreudig, treu
• genügsam, widerstandsfähig
• präsent, souverän
• verspielt und rauflustig

Lösungszeiten

Mit der Einführung von JIRA Servicedesk haben wir ein Mittel, die zahlreichen Anforderungen, Services und Fehler zu priorisieren und entsprechend zu bearbeiten. Wir versuchen uns an die definierten "SLA-Zeiten" zu halten. Die bisher verwendeten SLA's lauten "time to first contact" und "time to resolution".

time to first contact: in der Regel 2 Stunden

time to resolution: in der Regel 16 Stunden

Pikett

An Feier- und Brückentagen hat jeweils jemand im Team Pikett-Dienst. In dieser Zeit prüfen wir das Mailpostfach sharedservice@graubuenden.ch bzw. das Ticketsystem Jira am Morgen, Mittag und Abend. In dringenden Fällen reagieren wir so schnell es geht. Dies sind:

• Fehler, die Doppelbuchungen verursachen
• Doppelbuchungen
• Systemausfälle jeglicher Art
   

Notfälle werden von den Kunden über die Voicemail kommuniziert → wir erhalten eine E-Mail mit der Sprachmemo. 

In Notfällen kontaktieren wir nach Bedarf Destinationen, Leistungsträger, Gast oder die TOMAS Notfallnummer 024 466 10 80

Siehe auch Wiki-Eintrag: /wiki/spaces/WG/pages/861698