Portal Destinationen
Anmelden, Profil bearbeiten
Über support.graubuenden.ch gelangen diesen Link gelangen sie auf unser Kundenportal. Melden sie sich mit den erhaltenen Login-Daten an. Sie haben noch keine Login-Daten erhalten? Beantragen sie diese über ihren SuperUser.
Sie diesen über den Button "Anmelden" und Sie erhalten einen Aktivierungslink.
Als erstes empfehlen wir ihnen, ihr Profil zu vervollständigen und das Passwort zu ändern. Gehen Sie dazu oben rechts auf Profil
Sie können nun ihr Profil bearbeiten oder das Passwort ändern.
Über die Schaltfläche "eTourism ServicecenterKundenportal" gelangen Sie wieder auf die Startseite.
Inhaltsverzeichnis
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Startseite
Auf der Startseite sehen sie alle Portale, auf die sie berechtigt sind. In der Regel ist dies das Portal Destinationen. Je nach Mitarbeit in anderen Projekten, können hier auch weitere Portale ersichtlich sein.
Bereits hier kann nach Einträgen in der Wissensdatenbank (auch Knowledgebase genannt) gesucht werden.
Anzeige Störungsmeldungen
Bisher haben wir SuperUser jeweils via E-Mail über Störungen informiert. Neu werden wir auch Störungsmeldungen über das Portal kommunizieren. Auf der Startseite wird jeweils eine Meldung über aktuelle Störungen und Wartungen aufgeschaltet. Bei längeren Störungen wird zudem von uns ein Ticket eröffnet, in dem wir die SuperUser als "Request Participants / Peson" hinzufügen. Über solche Tickets können wir sie dann auf dem Laufenden halten.
Die Meldung ist ebenfalls im Portal selbst ersichtlich:
Ticket erfassen
Beim Erfassen eines neuen Tickets kann neu bereits die Kategorie (Gruppe und Anfragetyp) mitgegeben werden. Wählen Sie die passende Kategorie:
Support
In der Gruppe Support können alle Support-Anfragen im herkömmlichen Sinn gestellt werden. Fragen zum Handling in TOMAS®, Buchungen, Stornierungen, Doppelbuchungen etc.
Zudem werden hier Systemausfälle/Störungsmeldungen erfasst - diese werden automatisch hoch/sehr hoch priorisiert, ausser sie geben einen niedrigere Priorität mit.
Füllen Sie nun alle Pflichtfelder aus. Die Optionalen Felder helfen uns, ihre Anfrage noch schneller zu beantworten oder präziser zu kategorisieren.
Mit der Schaltfläche "Erstellen" wird die Anfrage an uns gesendet und schnellstmöglich einem Mitarbeiter zugewiesen.
haben Sie sowohl die Möglichkeit, unsere Wissensdatenbank zu durchsuchen als auch eine Anfragen (Bestellung/Beratung/Support) zu erstellen:
Bestellung:Sie haben sich informiert und möchten einen unserer Services nutzen.
Beratung: Sie möchten über unser Angebot oder einen bestimmten Service informiert oder beraten werden.
Support: Sie nutzen bereits einen oder mehrere Services und benötigen Unterstützung.
Ticket erfassen
Nach der Auswahl des Anfragetyps gelangen Sie auf dieTicketerfassungsmaske:
Titel: Kurze Zusammenfassung Ihres Anliegens nach kompaktem, aussagekräftigem Schema (Was? Wann? Wie? Wo? Ziel?)
Beschreibung: Ausführlichere Beschreibung des Anliegens, je detaillierter desto besser. Bei unvollständigen Angaben müssen wir jeweils Rückfragen stellen, was den Anfrageprozess unnötig in die Länge zieht.
Anhang: Sie haben die Möglichkeit, Dateien wie PDFs, Screenshots, Dokumente, Fotos sowie weitere hilfreiche Anhänge hochzuladen.
Anfragekanal: dient zur statistischen Erfassung des Kanals, über welchen die Anfragen bei uns eingehen. In diesem Feld bitte stets "Portal" auswählen.
Danach können Sie die Anfrage absenden.
Prozess
Der Prozess bei Support-Tickets ist wie folgt geregelt:
Service onDemand
In der Gruppe "Service" können unsere Services onDemand bestellen. Beachten sie dazu die Konditionen, Vorlaufszeiten und Kosten, die anfallen können. Geht bei uns eine Bestellung ein, gehen wir davon aus, dass sie mit den Konditionen einverstanden sind. Die Services onDemand sind im Leistungskatalog beschreiben. Bei den meisten Services onDemand setzen wir voraus, dass ein entsprechendes Bestellformular angefügt wird, wir bitten sie dieses jeweils vollständig auszufüllen.
User Kundenportal an-/abmelden
Bei einem Mitarbeiterwechsel können hier neue User fürs Kundenportal bestellt werden. Nicht mehr benötigte User können hier auch wieder deaktiviert werden. Wir bitten sie jeweils beides zu melden. Dieser Service ist kostenlos.
Kontonummer anpassen (WinBiz)
Wenn eine Kontonummer in TOMAS® angepasst wurde, so ist diese durch uns manuell im WinBiz richtigzuestellen. Kontoanpassungen können daher hier gemeldet werden.
Change
In der Gruppe Change nehmen wir Neuanforderungen und Ideen auf. Wir sammeln und priorisieren diese. Erhalten wir mehrfach ähnliche Anforderungen, so hilft uns die Erfassung im Portal auch, dies zu erkennen und entsprechend höher zu gewichten. Danke jetzt schon für ihre Inputs!
Tickets verfolgen
Ist ein Ticket erstmals erfasst, so wird dieses unter "Meine Anfragen" angezeigt. Auch geschlossene Anfragen können hier jederzeit kann es oben rechts über "Anfragen" eingesehen werden.
Rechts
Wenn Sie den Filter "Status" entfernen, dann werden alle von Ihnen erstellten Tickets angezeigt.
In der mittleren Spalte ist jeweils der Status des Tickets ersichtlich. Weisst ein Ticket mehr als 10 Tage den Status "Warten auf Kunde" auf, so wird es automatisch vom System geschlossen, kann jedoch durch einen Kommentar wiedereröffnet werden.
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Neu: Das Ticket wurde erstellt, jedoch noch nicht geöffnet oder bearbeitet.
Offen: Das Ticket wurde geöffnet, priorisiert und einem Mitarbeiter zugewiesen. Ausserdem fällt der Status immer auf "offen" wenn Sie einen Kommentar oder eine Antwort anfügen.
Warten auf Kunde: Wir haben Ihnen eine Rückmeldung oder Rückfrage zugestellt und warten entsprechend wieder auf eine Antwort von Ihnen.
Warten auf Lieferanten: Wir treffen Abklärungen mit einer dritten Partei oder haben Ihre Anfrage weitergegeben und warten auf eine Antwort des Lieferanten.
Geschlossen: Bleiben Tickets über längere Zeit ohne Rückmeldung liegen, fragen wir in der Regel nach, ob Ihre Anfrage durch unsere Rückmeldung gelöst wurde und schliessen das Ticket, sofern alles passt. Erhalten wir nach Nachfrage weiterhin keine Antwort mehr von Ihnen, erlauben wir uns, die Anfrage ebenfalls abzuschliessen. Sollte es zu einem späteren Zeitpunkt dennoch Rückfragen Ihrerseits geben, können Sie das Ticket weiterhin aufrufen und einen Kommentar hinzufügen. Wie oben beschrieben fällt der Status dadurch automatisch wieder auf "offen".
Detailansicht Ticket
Auf der Detailansicht des Tickets kann der gesamte Verlauf betrachtet werden. Über die Schaltfläche "+Personen hinzufügenTeilen" können weitere Teilnehmer (z.B. Stellvertreter bei Abwesenheit) hinzugefügt werden. Diese können dann ebenfalls alle Schritte im Ticket mitverfolgen
Benachrichtigungen via E-Mail
Werden durch uns einem Ticket Kommentare hinzugefügt oder der Status geändert, so erhalten sie jeweils eine E-Mail als Benachrichtigung. Anfangs kann die hohe Anzahl Benachrichtigungen störend wirken, ist aber eigentlich ganz hilfreich für eine schnellere Kommunikation. Die Mailberechtigungen können pro Benutzer nur ganzheitlich ein-/ oder ausgestellt werden. Wir empfehlen die Benachrichtigungen nicht auszustellen, sondern notfalls eine Regel im Outlook zu hinterlgen.
Wissensdatenbank
Seit Einführung des neuen Kundenportals, haben wir die Möglichkeiten eine oder mehrere Wissensdatenbanken zu pflegen. Mit dem Projekt "Portal DestinationenWissensdatenbank" haben wir eine solche Wissensdatenbank (Knowledgebase) verknüpft. Dies hier ist zum Beispiel ein Eintrag in dieser Wissensdatenbank. Auf die Wissensdatenbank gelangen sie auf diverse Wege.
Einstiegsmöglichkeiten
Einstiegsseite Kundenportal
Über support.graubuenden.ch Startseite - Wiki GRF, dem Kundenportal kann auf der Einstiegsseite direkt nach Einträgen gesucht werden. Dabei ist zu beachten, dass die Suche nur auf vollständig ausgeschriebene Wörter reagiert. "Leist" wird zum Beispiel nicht gefunden, geben sie "Leistungskatalog ein". Im Inhaltsverzeichnis rechts können Sie sich auch durch unsere Shared Services wühlen und sich über die Angebote informieren oder nach Anleitungen suchen.
Kundenportal
Auch hier, bevor Sie eine Supportanfrage erfassen, ist die Suche möglich, durchsucht wird nur noch das Portal, auf dem sie sich befinden.
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Direkthilfe bei Ticketerfassung
Wird ein Ticket erfasst, so wird die Wissensdatenbank ebenfalls durchsucht. Passende Einträge kommen jeweils auf der rechten Seite unten als Direkthilfe-Vorschlag. Wenn ihnen ein Eintrag weitergeholfen hat, können sie diesen auch "liken", dadurch gewinnt er an Relevanz und die Hilfefunktion wird weiter optimiert.
Mit einem Klick auf den gewünschten Artikel öffnet sich eine Vorschauansicht:
Wird einer der Links angeklickt, so gelangen sie auf die entsprechende Seite in der Wissensdatenbank oder können Dokumente direkt einsehen/herunterladen.
Direkteinstieg in Wissensdatenbank (Wiki-Ansicht)
Wenn sie die gesamte Wissensdatenbank durchsuchen möchten, ist auch ein direkter Einstieg über die URL wiki.grabuenden.ch möglich. Nutzen sie die Suchfunktion oder verwenden sie einen der Direktlinks auf der Startseite.
Beispiel Wiki-Ansicht:
der Artikel in einem neuen Tab.