Portal Destinationen
Anmelden, Profil bearbeiten
Über support.graubuenden.ch gelangen sie auf unser Kundenportal. Melden sie sich mit den erhaltenen Login-Daten an. Sie haben noch keine Login-Daten erhalten? Beantragen sie diese über ihren SuperUser.
Als erstes empfehlen wir ihnen, ihr Profil zu vervollständigen und das Passwort zu ändern. Gehen Sie dazu oben rechts auf Profil
Sie können nun ihr Profil bearbeiten oder das Passwort ändern.
Über die Schaltfläche "eTourism Servicecenter" gelangen Sie wieder auf die Startseite.
Inhaltsverzeichnis
Startseite
Auf der Startseite sehen sie alle Portale, auf die sie berechtigt sind. In der Regel ist dies das Portal Destinationen. Je nach Mitarbeit in anderen Projekten, können hier auch weitere Portale ersichtlich sein.
Bereits hier kann nach Einträgen in der Wissensdatenbank (auch Knowledgebase genannt) gesucht werden.
Anzeige Störungsmeldungen
Bisher haben wir SuperUser jeweils via E-Mail über Störungen informiert. Neu werden wir auch Störungsmeldungen über das Portal kommunizieren. Auf der Startseite wird jeweils eine Meldung über aktuelle Störungen und Wartungen aufgeschaltet. Bei längeren Störungen wird zudem von uns ein Ticket eröffnet, in dem wir die SuperUser als "Request Participants / Peson" hinzufügen. Über solche Tickets können wir sie dann auf dem Laufenden halten.
Die Meldung ist ebenfalls im Portal selbst ersichtlich:
Ticket erfassen
Beim Erfassen eines neuen Tickets kann neu bereits die Kategorie (Gruppe und Anfragetyp) mitgegeben werden. Wählen Sie die passende Kategorie:
Support
In der Gruppe Support können alle Support-Anfragen im herkömmlichen Sinn gestellt werden. Fragen zum Handling in TOMAS, Buchungen, Stornierungen, Doppelbuchungen etc.
Zudem werden hier Systemausfälle/Störungsmeldungen erfasst - diese werden automatisch hoch/sehr hoch priorisiert, ausser sie geben einen niedrigere Priorität mit.
Füllen Sie nun alle Pflichtfelder aus. Die Optionalen Felder helfen uns, ihre Anfrage noch schneller zu beantworten oder präziser zu kategorisieren.
Mit der Schaltfläche "Erstellen" wird die Anfrage an uns gesendet und schnellstmöglich einem Mitarbeiter zugewiesen.
Prozess
Der Prozess bei Support-Tickets ist wie folgt geregelt:
Service
Service onDemand
In der Gruppe "Service" können unsere Services onDemand bestellen. Beachten sie dazu die Konditionen, Vorlaufszeiten und Kosten, die anfallen können. Geht bei uns eine Bestellung ein, gehen wir davon aus, dass sie mit den Konditionen einverstanden sind. Die Services onDemand sind im Leistungskatalog beschreiben. Bei den meisten Services onDemand setzen wir voraus, dass ein entsprechendes Bestellformular angefügt wird, wir bitten sie dieses jeweils vollständig auszufüllen.
User Kundenportal an-/abmelden
Bei einem Mitarbeiterwechsel können hier neue User fürs Kundenportal bestellt werden. Nicht mehr benötigte User können hier auch wieder deaktiviert werden. Wir bitten sie jeweils beides zu melden. Dieser Service ist kostenlos.
Kontonummer anpassen (WinBiz)
Wenn eine Kontonummer in TOMAS angepasst wurde, so ist diese durch uns manuell im WinBiz richtigzuestellen. Kontoanpassungen können daher hier gemeldet werden.
Tickets verfolgen
Ist ein Ticket erstmals erfasst, so wird dieses unter "Meine Anfragen" angezeigt. Auch geschlossene Anfragen können hier jederzeit eingesehen werden.
Rechts ist jeweils der Status des Tickets ersichtlich. Weisst ein Ticket mehr als 10 Tage den Status "Warten auf Kunde" auf, so wird es automatisch vom System geschlossen, kann jedoch durch einen Kommentar wiedereröffnet werden.
Detailansicht Ticket
Auf der Detailansicht des Tickets kann der gesamte Verlauf betrachtet werden. Über die Schaltfläche "+Personen hinzufügen" können weitere Teilnehmer (z.B. Stellvertreter bei Abwesenheit) hinzugefügt werden. Diese können dann ebenfalls alle Schritte im Ticket mitverfolgen
Benachrichtigungen via E-Mail
Werden durch uns einem Ticket Kommentare hinzugefügt oder der Status geändert, so erhalten sie jeweils eine E-Mail als Benachrichtigung. Anfangs kann die hohe Anzahl Benachrichtigungen störend wirken, ist aber eigentlich ganz hilfreich für eine schnellere Kommunikation. Die Mailberechtigungen können pro Benutzer nur ganzheitlich ein-/ oder ausgestellt werden. Wir empfehlen die Benachrichtigungen nicht auszustellen, sondern notfalls eine Regel im Outlook zu hinterlgen.
Wissensdatenbank
Seit Einführung des neuen Kundenportals, haben wir die Möglichkeiten eine oder mehrere Wissensdatenbanken zu pflegen. Mit dem Projekt "Portal Destinationen" haben wir eine solche Wissensdatenbank (Knowledgebase) verknüpft. Dies hier ist zum Beispiel ein Eintrag in dieser Wissensdatenbank. Auf die Wissensdatenbank gelangen sie auf diverse Wege.
Einstiegsmöglichkeiten
Einstiegsseite Kundenportal
Über support.graubuenden.ch, dem Kundenportal kann auf der Einstiegsseite direkt nach Einträgen gesucht werden. Dabei ist zu beachten, dass die Suche nur auf vollständig ausgeschriebene Wörter reagiert. "Leist" wird zum Beispiel nicht gefunden, geben sie "Leistungskatalog ein".
Portal Destinationen
Auch hier ist die Suche möglich, durchsucht wird nur noch das Portal, auf dem sie sich befinden.
Direkthilfe bei Ticketerfassung
Wird ein Ticket erfasst, so wird die Wissensdatenbank ebenfalls durchsucht. Passende Einträge kommen jeweils auf der rechten Seite als Direkthilfe. Wenn ihnen ein Eintrag weitergeholfen hat, können sie diesen auch "liken", dadurch gewinnt er an Relevanz und die Hilfefunktion wird weiter optimiert.
Mit einem Klick auf den gewünschten Artikel öffnet sich eine Vorschauansicht:
Wird einer der Links angeklickt, so gelangen sie auf die entsprechende Seite in der Wissensdatenbank oder können Dokumente direkt einsehen/herunterladen.
Direkteinstieg in Wissensdatenbank (Wiki-Ansicht)
Wenn sie die gesamte Wissensdatenbank durchsuchen möchten, ist auch ein direkter Einstieg über die URL wiki.grabuenden.ch möglich. Nutzen sie die Suchfunktion oder verwenden sie einen der Direktlinks auf der Startseite.
Beispiel Wiki-Ansicht:
